Präambel und Verhältnis zu den Servicebedingungen und DPA

Dieses Service Level Agreement („SLA“) ist Teil der Phoenix Servicebedingungen („ToS“) und der Datenverarbeitungsvereinbarung („DPA“) und unterliegt diesen. Es beschreibt die Serviceverfügbarkeitsverpflichtungen, Support-Reaktionszeiten und den Kunden zur Verfügung stehenden Rechtsmittel. Großgeschriebene Begriffe, die hier nicht definiert sind, haben die in den ToS oder DPA festgelegte Bedeutung. Im Konfliktfall gilt die folgende Rangfolge: (1) Bestellformular/SOW, (2) DPA (für Datenschutz), (3) SLA (für Verfügbarkeit und Support), (4) ToS.

1. Leistungsumfang

Dieses SLA gilt für von Phoenix bereitgestellte Infrastructure-as-a-Service (IaaS), Platform-as-a-Service (PaaS) und Software-as-a-Service (SaaS)-Angebote, einschließlich der von Phoenix gehosteten KI-Modelle und der AI Concierge-Anwendung. Für Drittanbieter- oder Open-Source-Modelle, Plug-ins oder Integrationen ist Phoenix gemäß den Nutzungsbedingungen (Abschnitt 1.6) nicht für deren Verfügbarkeit verantwortlich.

2. Serviceverfügbarkeit

2.1 Infrastruktur (IaaS). Phoenix verpflichtet sich zu einer monatlichen Mindestverfügbarkeit von 99,99 % für die wichtigsten Infrastrukturdienste (Rechner, Speicher, Netzwerk, GPUs), gemessen rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr, ausgenommen im Voraus vereinbarte planmäßige Wartungsarbeiten.

2.2 Plattform & SaaS. Phoenix verpflichtet sich zu einer monatlichen Verfügbarkeit von mindestens 98 % für von Phoenix gehostete SaaS-Anwendungen (z. B. AI Concierge) und Model-as-a-Service-Angebote während der üblichen Geschäftszeiten (Montag bis Freitag, 08:00–17:00 Uhr MEZ, ausgenommen Schweizer Feiertage). Geplante Wartungsarbeiten sind ausgeschlossen.

2.3 Geplante Wartungsarbeiten. Phoenix kündigt geplante Wartungsarbeiten mindestens 48 Stunden im Voraus an. Wartungsfenster werden, soweit möglich, außerhalb der Kerngeschäftszeiten geplant. Notfallwartungen können ohne Vorankündigung durchgeführt werden, wenn dies aus Sicherheits- oder Stabilitätsgründen erforderlich ist.

2.4 Ausschlüsse. Verfügbarkeitsverpflichtungen gelten nicht für: (a) Ausfallzeiten, die durch Missbrauch oder unbefugte Handlungen des Kunden verursacht werden; (b) Ausfallzeiten, die durch Anwendungen, Integrationen oder Anbieter von Drittanbietern verursacht werden, die nicht unter der Kontrolle von Phoenix stehen; (c) Beta-/Vorschaufunktionen; (d) Ereignisse höherer Gewalt gemäß der Definition in den Servicebedingungen.

3. Messung und Berichterstattung

Die Verfügbarkeit wird monatlich mithilfe der Überwachungssysteme von Phoenix gemessen, die die Service-Betriebszeit auf Infrastruktur- und Anwendungsebene verfolgen. Phoenix stellt auf Anfrage oder über das Kundenportal zusammenfassende Verfügbarkeitsberichte zur Verfügung.

4. Support-Verpflichtungen

Phoenix bietet abgestuften Support mit Reaktionszeiten je nach Schweregrad, wie unten angegeben. Lösungszeiten sind Zielwerte, keine Garantien.

5. Rechtsmittel bei Nichteinhaltung des SLA

Wenn Phoenix eine Verfügbarkeitsverpflichtung gemäß Abschnitt 2 nicht erfüllt, hat der Kunde möglicherweise Anspruch auf eine Servicegutschrift. Servicegutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel bei Nichterfüllung von SLA-Verpflichtungen.

5.1 Berechnung des Service-Guthabens. Service-Guthaben werden als Prozentsatz der monatlichen Gebühr für den betreffenden Service berechnet, basierend auf dem monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz, und zwar wie folgt:

5.2 Reklamationsverfahren. Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Vorfall eine Reklamation an support@phoenix-technologies.ch senden und dabei Datum und Uhrzeit der Nichtverfügbarkeit angeben. Die Reklamation wird anhand der Aufzeichnungen von Phoenix geprüft.

5.3 Einschränkungen. Servicegutschriften dürfen 50 % der monatlichen Gebühren für den betroffenen Service nicht überschreiten. Gutschriften werden auf zukünftige Rechnungen angerechnet und sind nicht erstattungsfähig. SLA-Rechtsbehelfe gelten nicht für Test-, Beta- oder Vorschau-Services.

6. Verschiedenes

Dieses SLA ändert nicht die in den Nutzungsbedingungen dargelegten Haftungsausschlüsse oder -beschränkungen. Alle in den Nutzungsbedingungen genannten Bedingungen und Verpflichtungen (einschließlich höherer Gewalt, Aussetzungsrechte und Ausschlüsse) gelten gleichermaßen für dieses SLA. Phoenix kann dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren und die Kunden über das Portal oder per E-Mail benachrichtigen.

7. Supportpläne und Reaktionszeiten

Phoenix bietet drei Support-Tarife an: Basic, Advanced und Premium. Diese Tarife bieten unterschiedliche Abdeckungsgrade, Reaktionszeiten und Servicefunktionen. Kunden wählen im Bestellformular einen Support-Tarif aus, der den Umfang des bereitgestellten Supports regelt.

7.1 Supportplan-Zusammenfassungen

• Basis-Support: Bietet grundlegende Unterstützung, einschließlich Zugriff auf das Support-Portal, E-Mail-Unterstützung und Antwort innerhalb der erweiterten Geschäftszeiten. Geeignet für nicht kritische Workloads oder Evaluierungszwecke.

• Erweiterter Support: Bietet schnellere Reaktionszeiten, Zugriff über Teams und Ticketbearbeitung mit höherer Priorität. Empfohlen für Produktionsarbeitslasten, die zeitnahen Support und regelmäßige Hilfe erfordern.

• Premium-Support: Bietet höchste Reaktionsgeschwindigkeit, Verfügbarkeit rund um die Uhr, schnelle Reaktionszeiten, proaktive Überwachung und Zugang zu einem technischen Account-Manager. Entwickelt für unternehmenskritische Implementierungen, die eine garantierte Abdeckung erfordern.

7.2 Reaktionszeitverpflichtungen

Die folgende Tabelle fasst die Verpflichtungen von Phoenix zusammen (basierend auf internen SLAs und abgestimmt auf Praktiken im TogetherAI-Stil). Sie umfasst die anfängliche Reaktionszeit (IRT), die Ticketqualifizierung (QT) und die Aktualisierungshäufigkeit (UFT).